Интервью

Рынок страхования туристов стабилизировался Болдовская Евгения Игоревна Руководитель управления страхования туристов СЗАО «Стандарт-Резерв»

Рынок страхования граждан, выезжающих за рубеж, и других рисков в туризме в прошедшем году стал объектом пристального внимания исследователей из-за вступления в силу с 1 июня изменений в закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», касающихся страхования ответственности турфирм. Оценить итоги летнего туристического сезона 2007 в свете реализованных законодательных изменений на рынке туристических услуг в России мы попросили руководителя управления страхования граждан, выезжающих за рубеж, страховой компании «Стандарт-Резерв» Евгению Болдовскую.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Что изменилось в сфере сотрудничества страховщиков и туристических фирм в связи с законодательными изменениями? Оправдались ли прогнозы, что серьезно поменяется не только то, что непосредственно связано со страхованием ответственности, но и многое в традиционном страховании выезжающих за рубеж? Продолжается ли монополизация рынка страхования туристов?

Вопреки прогнозам, глобальных изменений не произошло, все игроки остались на рынке, и монополизации, которой все боялись, не произошло. Более того, не произошло и предрекавшейся стопроцентной гибели мелких турфирм, например, из наших небольших по объемам партнеров не перестал работать никто. Безусловно, в результате новаций турфирмы стали более внимательно относиться к клиенту, к юридическим тонкостям при составлении договора, и это положительный момент. Недовольство турфирм законом проистекало отнюдь не из того, что все они недобросовестные, и им бы пришлось часто платить страховую премию. Напротив, есть очень много фирм, которые работают со своей клиентурой из года в год по достаточно дорогим турам, и естественно, они заинтересованы обслуживать ее максимально хорошо. Понятно, что у таких турфирм возникло естественное раздражение от закона.

Определенную дисциплинирующую роль на туристическом рынке сыграло новое требование, по которому страховщики обязаны предоставлять в Ростуризм, ведущий реестр туристических фирм, сведения о каждом произошедшем страховом случае, по которому будут выплаты, с указанием суммы убытка. И турфирмы обязаны восполнять страховую сумму – доплачивать страховую премию. Поэтому они побаиваются сообщения в Ростуризм о том, что у них были нарушения и жалобы со стороны туристов, и стараются урегулировать свои разногласия с клиентом самостоятельно. Наличие спорных ситуаций имеет значения и для посольств, особенно тех, которые аккредитовывают турфирмы. В общем, закон заставил всех работать более ответственно.

А что нового в сфере взаимодействия турфирм и страховщиков на рынке традиционного страхования экстренных расходов выезжающих за рубеж при внезапном заболевании?

На рынке страхования выезжающих за рубеж ситуация не очень хорошая, и это связано с давней проблемой соотношения «цена-объем ответственности страховщика». Понятно, что основной канал продаж туристического страхования – туроператоры. А они, естественно, стремятся страховой продукт удешевить, и пытаются диктовать свои условия страховым компаниям. Некоторые на них идут, но за мизерную цену они, естественно, не могут предложить полноценный спектр услуг. Поэтому полисы, предлагаемые на основные направления (Турция, Египет и т.п.), где работают наиболее крупные туроператоры, имеют очень ограниченное покрытие. Отсюда возникает море проблем, недовольство и разочарованность туристов в страховых компаниях в целом. Поэтому не все компании берутся работать на рынке дешевых туров и настолько снижать тариф, чтобы потом получать на себя весь этот негатив.

Какие еще проблемы, помимо ценовой, турфирмы создают страховщику на всех стадиях их совместной работы? Часто ли они оказываются косвенно виноваты в нанесении вреда здоровью туриста, участвуют в сговорах с местными врачами за рубежом и других формах страхового мошенничества?

Нельзя сказать, что турфирмы создают проблемы, и редки случаи, когда есть косвенная вина организатора поездок в нанесении вреда здоровью туриста. Часто туристы страдают от собственной беспечности и выезжают в страны, в которые по медицинским показаниям им поездки запрещены или не читают правила страхования, а значит, не пользуются своими возможностями, которых у них несколько. Во-первых, страхование добровольное, и он может отказаться от предлагаемого полиса. Во-вторых, он может сам застраховаться там, где считает нужным, если договор страхования, который приложен к туристической путевке, его не устраивает. В том числе часто покупают и второй полис – ведь тот, «урезанный», стоит копейки и не предоставляет туристу надежную защиту.

А как же запрет ГК на двойное страхование в имущественном страховании (к которому, собственно, относится страхование выезжающих за рубеж по классу «страхование финансовых рисков»)?

А ему никто и не выплатит двойного возмещения, в какую из двух компаний обращаться за выплатой – его личный выбор. Любой страховщик требует оригиналы документов, поэтому злоупотребление тут невозможно.

Какова современная практика работы по стандартным исключениям из страхового покрытия? Например, врачи указывают в документах, если пострадавший турист находился в состоянии опьянения, или предпочитают закрыть на это глаза в расчете на будущую оплату?

Иногда указывают, но, естественно, не всегда. С врачами вообще большие проблемы, особенно в Турции. Но высокая убыточность там все же не из-за врачей, там присутствует реальный риск для здоровья туриста. С одной стороны, резкая смена климата может спровоцировать у туриста какие угодно проблемы со здоровьем прямо при сходе с трапа самолета: сердечные приступы, кровоизлияния в мозг и пр. Добавьте к этому тяготы перелета, злоупотребления едой и алкоголем. Был случай, когда умерла туристка чуть старше 30 лет – у нее была астма, и очень влажный и теплый воздух спровоцировал такой приступ удушья, что медицинский персонал даже не успел к ней добежать для оказания помощи.

А разве астма не является исключением из объема ответственности ввиду того, что это хроническое заболевание?

У многих компаний – в тех случаях, о которых было сказано выше, когда полис дешевый – хронические заболевания действительно попадают в исключения. У нас в компании обострения хронических заболеваний, несущие угрозу жизни и здоровью застрахованного, покрываются страховым полисом. Тут важно четко видеть разницу: если человек – гипертоник, и ежедневно должен принимать какое-то лекарство, то он не может за границей пойти к врачу и выписать себе это лекарство по нашему полису или сделать себе какие-то плановые процедуры. Но когда речь идет о спасении жизни и здоровья – естественно, это покрывается страхованием.

Самые распространенные заболевания жарких стран – это отравления и обострения желудочно-кишечных заболеваний. Непривычная пища, нарушения норм гигиены, переедание на «шведских столах» - все это огромный риск. Очень много солнечных ожогов (которые вообще-то в большинстве случаев - тоже исключение). Мы даже внесли изменения в правила страхования для детей до 5 лет. Бывают неадекватные мамаши, оставляющие детей на солнце, из-за чего возникает реальная угроза жизни ребенка. Очень часты случаи простудных и лорзаболеваний, что связано с акклиматизацией, нарушением правил купания и т.п.

Длительное время в число наиболее распространенных случаев входили обращения к стоматологу. Они уже не сохраняют лидерство по убыткам?

Как ни странно, давно уже нет. Еще лет 10 назад больные зубы наших туристов – это был, действительно, бич страховых компаний, и условия разных компаний подчас сравнивались так: лечение 1-го, 2-х или 3-х зубов оплачивает страховщик. А сейчас уже все изменилось, никто эти зубы не считает, потому что россияне привыкли сами вовремя о себе заботиться, и случаев стоматологической помощи за рубежом относительно немного.

Турфирмы сейчас инструктируют туриста о нормах безопасного поведения в стране пребывания?

По моей информации, ответственные, серьезные туристические компании обязательно инструктируют. Выдаются брошюры с правилами поведения в стране, телефонами полиции, ассистанса и т.п. Например, в Египте строжайше запрещено трогать кораллы, кормить рыб и т.п., но все равно любопытство некоторых туристов пересиливает. Множество страховых случаев с участием ядовитых морских ежей, хотя везде предупреждают о том, что босиком по дну ходить нельзя.

Это не является случаем умысла или грубой неосторожности застрахованного, дающим право отказа в выплате?

Нет, по таким случаям мы не отказываем. Это не умысел, а беспечность, человек сам себя наказал. Но проблемы с урегулированием страховых случаев возникают и в европейских странах. Застрахованный порой забывает, что у него есть полис с указанными в нем телефонами медицинской службы, и обращается в первую попавшуюся клинику, получает там лечение и уезжает в Россию. Ни в страховую компанию, ни в сервисную службу о своем заболевании он не сообщает. По приезду туристу приходят счета на оплату медицинских услуг, которые могут доходить и до нескольких тысяч евро. Затем счет приходит повторно, с предупреждением, что долг будет взыскан по суду, делом займется международная коллекторская служба, а туристу запретят въезд во все Шенгенские страны. Он в панике бежит разбираться в страховую компанию, которая даже не знала о том, что был убыток, потому что не была поставлена в известность, а врач не знал о наличии полиса. И дальнейшее урегулирование такого убытка оказывается очень сложным. Поэтому мы всегда просим клиентов: надо обязательно звонить страховщику, даже если вы уже получили помощь в случайном медучреждении, это даст возможность правильно выставить счет и избежать всех этих проблем.

Расскажите о случаях мошенничества иностранных врачей из практики Вашей или других страховых компаний?

В Турции есть ряд очень дорогих госпиталей, которые платят таксистам за то, чтобы они отвозили больных туристов именно к ним, платят отелям, чтобы их сотрудники набирали при необходимости медпомощи именно их телефоны. Далее пациенту назначаются всевозможные избыточные процедуры, дорогие анализы и т.п., в результате страховщику выставляются огромные счета.

Другой известный вариант злоупотребления врачей – в детских лагерях в Болгарии. Заболел один ребенок, но доктор осматривает всех, и счет в страховую компанию приходит на 50 человек.

Травмы, полученные при занятиях экстремальными видами спорта, - еще одна тема для обсуждения. Часто ли экстремалы пытаются получить выплату, хотя были застрахованы по обычному полису?

Да, такая проблема тоже есть. Естественно, оптимальным ее решением было бы, если бы спортсмен-экстремал покупал специализированную программу, но, поскольку она стоит дороже в среднем в 1,5-2,5 раза (в зависимости от вида спорта), он предпочитает поехать с обычным полисом в надежде на счастливый случай. Это совершенно неоправданно, поскольку травмы экстремалов - очень специфические, и речь идет уже даже не о том, кто оплатит лечение, а о том будет ли вообще ему предоставлена специальная медпомощь. Вот у нас в компании «Стандарт-Резерв» есть специальная программа страхования для дайверов, ее появление было продиктовано именно характером лечения таких спортсменов. При дайвинге страховые случаи – это весьма специфические травмы и заболевания, лечение которых требует специального оборудования – барокамер и пр.

А турфирмам выгоднее, чтобы полис покупали по более дорогому тарифу, но был покрыт данный риск, или они в основном рискуют, выдавая экстремала за обычного отдыхающего?

Турфирмы, как правило, стараются выяснить у туриста, планирует ли он экстремальный спорт, поскольку по приезду им могут быть предъявлены претензии. Сам туристы иногда пытаются скрыть и застраховаться подешевле.

Известно, что всегда есть некая доля клиентов, что называется, склонных к сутяжничеству, и независимо от того, как сработали турфирмы и страховщики, им подчас достается от таких недовольных граждан?

Да, действительно есть такая категория, турфирмы даже ведут черные списки таких людей. До принятия закона о финансовых гарантиях, о нем еще только начали говорить по телевидению, нам уже тогда позвонил наш филиал, куда пришел такой вот клиент. Он потребовал вернуть ему деньги за то, что в Турции прошлым летом ему не понравилось. Тут, конечно, нет никаких оснований для выплаты.

Есть и категория явных мошенников, которые едут конкретно за получением медицинских услуг в Израиль, Германию, Австрию, Швейцарию. Лечат все, даже онкологию и сердечно-сосудистые заболевания. И это при том, что критические заболевания туристов – это стандартное исключение, но турист заявляет, что о болезни не знал, и тогда все процедуры, сделанные до постановки диагноза заболевания-исключения мы обязаны ему оплатить. Знающий это врач назначает дорогую диагностику, которую он бы назначил в любом случае – и это немалая доля счета, который мы оплатим. Другие клиенты плановые операции пытаются выдать за неотложные.

Привлечение международной ассистанской службы позволяет сократить такие случаи ?

Да. Вся процедура там ориентирована на то, чтобы помогать в действительно страховых случаях, даже звонок принимает человек с медицинским образованием, знающий языки – он может проконсультировать как вести себя больному. При сомнении в законности обращения оператор консультируется с представителями страховой компании и направляет пациентов, даже в той же самой Турции, только к проверенным врачам, которые окажут квалифицированную помощь и не будут заявлять лишних счетов.

Почему на рынке отказались от идеи страхования путешествующих по въездному и внутреннему туризму?

Я не могу сказать, что от нее отказались, они страхуются, но редко. А те проблемы, с которыми сталкиваются туристы в России, в том числе денежные – они практически те же, что и за рубежом, только полис стоит значительно дешевле. Вы ведь все равно будете платить за организацию транспортировки туриста, сломавшего, к примеру, ногу. А транспортировать лежачего больного с медицинским сопровождением – вдвойне сложно. У нас были случаи, когда незастрахованные пострадавшие звонили к нам в страховую компанию с просьбой, чтобы ассистанс-служба (наш партнер «Экспресс-Ассист») организовала все это за их деньги. Я не понимаю, почему это страхование до сих пор не стало обязательным. В обязательном порядке страхуются только детские лагеря, даже в ближнем Подмосковье, потому что они понимают, что несут ответственность за детей.

У вас российский ассистанс-партнер. Чем привлекательнее работать с российской компанией, чем с западными всемирно-известными ассистанс-службами? Ведь по факту она все равно в дальних странах прибегает к их услугам, выступая отчасти посредником...

Да, у нее развитая система договоров с ассистансами во всем мире. Российские ассистансы открыты для сотрудничества, предлагают хорошие условия, грамотно и своевременно направляют все документы. Поэтому это оптимальный выбор и для нас, и для наших клиентов.